Não me sensibilizo com propagandas emocionalizadas. Nem com vendedores carismáticos. Já ligo o alerta quando ouço “oi querido, já conhece nosso produto?”.
Não é a narrativa que me importa e sim a entrega das promessas, assim como a disposição de solucionar os equívocos da Marca, de forma rápida e respeitosa.
Já percebeu que os comerciais são feitos para criar Lovers, mas a experiência da marca, lá na ponta, está criando mais detratores do que se imagina?
Eis as “três pisadas na bola” que as Marcas e seus vendedores fazem questão de não corrigir, deixando seus clientes indignados e enfurecidos:
1. Ocupar minha atenção para vender um produto ou serviço que eu não preciso e nunca ter disposição para me perguntar o que preciso ou desejo.
Bancos são especialistas em ligar no final do mês para tentar fazer você comprar algum produto que você não quer ou já tem, pois seus gerentes precisam bater sua meta de vendas. As ligações no fixo e celular, com gente despreparada para vender pacotes que nós desconfiamos imediatamente. Eles sempre passam a sensação de que eu sou um ignorante tentando ser enganado, tipo aquelas moças que te dão malas de presente e quando você percebe, está fazendo assinatura de revista;
2. Quando compro um produto, prometem a entrega para um prazo que não irão cumprir, esperam que eu ligue para reclamar e daí fazem algo a respeito.
Ao invés disso, podiam simplesmente serem honestos e fortes o suficiente para me avisar antes que a entrega atrasará, mas já programaram uma data para a entrega ser o mais rápido possível.
A loja virtual te prometeu entregar um tênis Nike 42 em 5 dias, mas 8 dias depois chega um Adidas tamanho 38.
Já que sabe que não vai cumprir a promessa da marca, não seria mais valoroso ligar antes, avisar que vai chegar atrasado e errado, mas que já providenciaram o correto em mais 2 dias? Uma atitude proativa resgata a confiança e o respeito pelos projetos do cliente;
3. Fingir ser um especialista quando não sabe responder três perguntas técnicas sobre sua especialidade. Gente que é faixa amarela e faz tudo para parecer faixa preta.
Literalmente compram um curso sobre como parecer ser autoridade ou “influencer” num assunto, quando verdadeiramente não são.
Já atendi e comprei profissionais do marketing digital que se vendiam como Mestres, mas na prática, queriam aplicar ferramentas de prateleira, sem entender nada do negócio do cliente.
Como cliente, o que espero não são tecnologias e ferramentas miraculosas. Desejo um profissional autêntico, com princípios simples de atendimento e entrega, genuinamente interessado em soluções singulares. Que tenha ética e respeito pelo meu conhecimento técnico e de negócio.
É assim que me torno um Lover da Marca. É assim que fico disposto a pagar um valor diferenciado, não por um produto, serviço ou experiência, mas por um relacionamento respeitoso, único e memorável. É assim que indico excelentes profissionais de vendas.
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Eduardo Carmello